RSG Brasil
Local: Alphaville / SP
Cliente: Administradora de Consórcio

Cargo: Gestor de Ouvidoria

Descrição:

1. Atendimento às Demandas de Clientes

   • Receber, registrar e tratar reclamações, denúncias, sugestões e elogios enviados por clientes, garantindo que todas as demandas sejam atendidas de forma imparcial e ágil.

   • Atuar como instância final para resolução de conflitos entre os clientes e a empresa, especialmente em casos não solucionados pelos canais de atendimento primários.

2. Mediação e Resolução de Conflitos

   • Promover a mediação entre o cliente e a empresa em situações de divergência, buscando soluções que respeitem os direitos dos consumidores e as políticas internas.

   • Garantir que os clientes recebam respostas claras, objetivas e embasadas em legislação e normativas do BACEN.

3. Conformidade com a Regulamentação do BACEN

   • Atuar em conformidade com as normas estabelecidas pelo BACEN, incluindo a Resolução BCB 28, que regula as atividades de ouvidoria nas instituições financeiras e administradoras de consórcio.

4. Elaboração de Relatórios Gerenciais

   • Produzir relatórios periódicos sobre as atividades da ouvidoria, contendo informações como volume de demandas, tipos de reclamações, tempo médio de resposta e taxa de resolução de conflitos.

   • Apresentar esses relatórios à alta administração e ao BACEN, destacando oportunidades de melhoria e tendências identificadas nas interações com os clientes.

5. Monitoramento e Análise de Reclamações

   • Realizar a análise detalhada das reclamações para identificar causas recorrentes e pontos de melhoria nos produtos, serviços ou processos internos.

   • Propor mudanças e ajustes com base nas informações coletadas, promovendo a melhoria contínua da experiência do cliente.

6. Relacionamento com Autoridades e Reguladores

   • Atuar como ponto de contato oficial entre a empresa e o Banco Central do Brasil para questões relacionadas à ouvidoria.

   • Responder a solicitações e relatórios exigidos pelo BACEN , Auditores e outros órgãos reguladores.

7. Desenvolvimento de Políticas e Procedimentos Internos

   • Criar e revisar políticas e procedimentos da ouvidoria, assegurando que estejam alinhados às exigências legais e regulamentares, bem como às boas práticas de mercado.

   • Garantir que a ouvidoria tenha autonomia e independência para desempenhar suas funções, conforme exigido pelas normas do BACEN.

8. Treinamento e Conscientização

   • Promover treinamentos internos para equipes, disseminando a importância do papel da ouvidoria e os direitos dos consumidores.

   • Sensibilizar colaboradores sobre a necessidade de excelência no atendimento ao cliente e na resolução de conflitos.

9. Gestão de Canais de Comunicação com o Cliente

   • Garantir que os canais da ouvidoria sejam acessíveis, claros e disponíveis para todos os clientes.

   • Monitorar o uso desses canais para assegurar que as demandas sejam registradas e tratadas de forma eficiente.

10. Atuação Estratégica

    • Utilizar as informações coletadas na ouvidoria para fornecer insights estratégicos à alta administração, ajudando a empresa a alinhar suas práticas aos interesses e expectativas dos clientes.

    • Contribuir para a melhoria da reputação da empresa por meio de uma gestão transparente e ética das demandas dos consumidores.

 

Habilidades e Competências Necessárias:

• Formação: Ensino Super completo em Administração, Economia, Contabilidade ou correlatos

• Conhecimento técnico em regulamentação do BACEN aplicável às atividades da ouvidoria (Resoluções e Circulares específicas).

• Experiência com mediação de conflitos e atendimento ao cliente.

• Excelente capacidade de comunicação oral e escrita, garantindo respostas claras e adequadas.

• Habilidade analítica para identificar padrões e propor melhorias nos processos internos.

• Capacidade de lidar com pressão e gerenciar múltiplas demandas de maneira eficiente.

• Imparcialidade e ética no tratamento de reclamações e na mediação de conflitos.

• Familiaridade com sistemas de registro e gestão de demandas de clientes.

 

Remuneração e Benefícios:

• Remuneração CLT + Plano de Saúde (Sul América) - 100% pago pela empresa, (após período de experiência) + VT + VR 30,00 + Auxílio Educacional

• Modelo de Trabalho: 100% presencial.

• Fácil acesso à Alphaville / Zona Oeste - SP.

• Jornada de trabalho: 2a. - 5a das 8h às 18h e 6a. feira das 8h até às 17h

• Ambiente de trabalho dinâmico e colaborativo

• Início imediato
• www.rsgbrasil.com.br